코칭에서 신뢰(trust)는 고객과의 관계를 형성하는 핵심 요소다. 신뢰가 구축되지 않으면 깊이 있는 대화와 변화를 이끌어내기 어려우며, 코칭 효과도 제한적일 수밖에 없다. 국제코칭연맹(ICF)에서도 신뢰 구축을 중요한 코어 역량으로 강조하고 있다. 어떻게 하면 짧은 시간 내에 고객과 신뢰를 형성할 수 있을까? 본 칼럼에서는 전문 코치가 활용할 수 있는 세 가지 방법을 소개한다.
1. 심층적 경청(Deep Listening)으로 진정한 관심을 표현하라
신뢰의 첫 번째 요소는 ‘내 말을 정말로 들어주고 있다’는 느낌을 주는 것이다. 심층적 경청은 단순히 듣는 것이 아니라 고객의 감정, 맥락, 가치관을 파악하는 과정이다(Marshak, 2015). 이를 위해 다음과 같은 기법을 활용할 수 있다.
- 고객의 말에 개입하지 않고 끝까지 듣기
- 비언어적 단서(고개 끄덕이기, 눈 맞춤) 활용
- 핵심 메시지를 반영(reflecting)하여 이해를 확인
이러한 경청 태도는 코치가 고객의 이야기를 존중하고 있다는 인상을 주며, 신뢰를 빠르게 구축하는 데 기여한다.
2. 심리적 안전감을 조성하라
고객이 자신의 생각과 감정을 솔직하게 표현할 수 있도록 심리적 안전감을 형성하는 것이 중요하다(Edmondson, 1999). 이를 위해 코치는 평가나 비판 없이 고객의 말을 있는 그대로 수용해야 한다.
- 판단하지 않는 태도로 질문하기
- “여기서는 어떤 이야기도 안전하게 나눌 수 있습니다.”라는
느낌 전달
- 고객의 감정을 인정하고 공감하기
이러한 환경이 조성되면 고객은 방어적 태도를 내려놓고, 보다 깊이 있는 대화를 나누게 된다.
3. 코치의 진정성(Authenticity)을 드러내라
신뢰 형성을 위해 코치가 가식적인 모습이 아닌, 진솔하고 일관된 태도를 유지하는 것이 중요하다. 연구에 따르면, 코치의 진정성이 높을수록 고객의 개방성과 몰입도가 증가한다(Brown & Leigh, 1996).
- 자신의 가치관과 철학을 자연스럽게 공유
- 솔직하게 피드백하고, 부족한 점도 인정하기
- 코칭 과정에서 고객과 인간적으로 연결되기
코치가 자신의 본질을 숨기지 않고 진솔하게 다가갈 때, 고객도 마음을 열고 신뢰를 보낸다.
코칭 세션에서 신뢰를 빠르게 형성하는 것은 고객과의 관계뿐만 아니라 코칭의 성과에도 직접적인 영향을 미친다. 이를 위해 심층적 경청, 심리적 안전감 조성, 코치의 진정성 표현이라는 세 가지 방법을 실천해보자. 신뢰가 구축되면 고객은 더욱 열린 태도로 코칭에 참여하고, 의미 있는 변화와 성장을 경험할 것이다.
참고문헌
- Brown, S. P., & Leigh, T. W. (1996). A new look at psychological climate and its relationship to job involvement, effort, and performance. Journal of applied psychology, 81(4), 358.
- Edmondson, A. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative science quarterly, 44(2), 350-383.
- Marshak, R. J. (2015). Generative conversations. How to use deep listening and transforming talk in coaching and consulting. OD Network, Handbook for Strategic HR. AMACOM, New York, NY.
